EcommerceCómo gestionar devoluciones en ecommerce

13 de abril, 2021

Por su gran volumen y su alta frecuencia, las devoluciones en ecommerce son uno de los principales retos a los que se enfrentan los departamentos de logística de las tiendas online. Si bien antes las políticas de devoluciones eran complejas, a día de hoy se han flexibilizado para eliminar obstáculos e impulsar las ventas online.

El auge de las compras online hace que sea irremediable contar con una política de devoluciones o cambios, por lo que la correcta gestión de las devoluciones en ecommerce podrá suponer una oportunidad para las empresas. ¿Quieres saber cómo gestionar una devolución en ecommerce? Te lo contamos.

Principales causas de las devoluciones en ecommerce

Antes de saber cómo gestionar una devolución en ecommerce, es necesario conocer las causas o motivos por los que se devuelven las mercancías cuando se realizan compras online.

Cada tienda puede establecer una política de devoluciones, siempre y cuando cumpla con los requisitos legales que establece la ley, en este caso, la Ley General para la Defensa de los Consumidores.

Estas son las principales razones por las que los usuarios hacen uso de las devoluciones online.

Devolución por desperfectos o mal funcionamiento

Este es el caso más común y se da cuando el consumidor recibe un producto en mal estado, que no funciona correctamente o tiene algún daño o desperfecto. En este caso y por regla general, las devoluciones se realizan sin coste alguno.

Estas causas no eximen al consumidor de realizar la devolución en el plazo establecido y en ocasiones y tratándose de determinados productos, es habitual que la empresa exija la devolución en su caja o estuche original y con todos los accesorios.

Devolución por derecho de desistimiento

Existen otros motivos por los cuales el consumidor puede decidir realizar una devolución de un producto, por ejemplo, el producto no era lo que esperaba o se ha arrepentido de realizar la compra. En todo caso, el consumidor debe realizar la devolución en los plazos previstos.

devolución ecommerce

Cómo gestionar las devoluciones en ecommerce: la logística inversa

Las devoluciones en ecommerce se producen diariamente. La comodidad de recibirlo directamente en casa, los envíos rápidos y los plazos de devolución, hacen que los consumidores no duden en devolver un producto que han comprado online.

Disponer de un buen sistema de logística inversa es fundamental para un ecommerce. Las devoluciones acarrean una serie de acciones que deben realizarse de forma coordinada, para que el proceso de devolución sea ágil y sencillo, a la par que se ahorren costes y se mejore la experiencia de cliente.

Te presentamos los pasos a seguir para gestionar correctamente una devolución:

Recepción de la petición de devolución.

Normalmente las tiendas online tienen automatizadas las devoluciones desde el panel de control del usuario. Sin embargo, también es usual que pongan a disposición del usuario un correo electrónico desde el que poder gestionar la devolución o, en el propio paquete, envían una pegatina para que el usuario haga directamente la devolución. En todo caso, es necesario que exista una comunicación entre la empresa y el usuario, para garantizar que la devolución se realiza correctamente.

Validación

Cuando la empresa recibe la orden de devolución, debe analizar si el cliente está dentro del plazo de devolución acordado. Posteriormente, considerar los motivos de la devolución.

Es muy importante registrar las razones de las devoluciones para observar las causas y mejorar o reducir la tasa de devolución.

Solicitud de envío del producto

Si la tienda online tiene también un establecimiento físico, el cliente tiene la opción de devolver el producto sin necesidad de realizar un envío. En el caso contrario, el usuario tiene que cumplimentar la solicitud de devolución a través de un operador logístico. Este recogerá el paquete en el lugar acordado, ya sea el propio domicilio del cliente o en un punto pack.

Actualización de stock

Aunque parezca un paso de menor importancia, lo cierto es que actualizar el stock para poner a la venta los artículos devueltos es importante. De esta forma no perdemos ninguna venta a causa de falta de stock.

Devolución de importe pagado

Este paso se realiza una vez que la empresa ha verificado que el artículo es apto para la devolución, que no ha sido usado. El importe pagado se devuelve en el mismo medio de pago.

Como ves, la política de devoluciones es una parte fundamental de las tiendas online y un buen servicio de logística ecommerce nos ayuda a mejorar la experiencia de compra online de los clientes.

En Directia contamos con un servicio integral de transporte para tiendas online. Además, nuestras herramientas tecnológicas permiten disponer de toda la información relativa a los envíos en tiempo real. ¿Quieres tener el mejor servicio de devoluciones? Ponte en contacto con nosotros.